Sei mai riuscito a misurare l’impatto dei resi sul tuo eCommerce? oppure le motivazioni che spingono un cliente a richiedere un reso?
Molte volte pensiamo che gli alti tassi di reso siano dovuti all’inefficienza del customer care, al corriere, al settore, etc.
Tuttavia, se riesci a scavare più a fondo, ti accorgerai che molte volte non è così.
Il problema non risiede nella natura del settore, nel customer care, nel corriere, ma piuttosto in una carenza di attenzione ai dettagli all’interno del sistema stesso dell’eCommerce.
Ti facciamo un esempio di un eCommerce su cui abbiamo fatto varie consulenze: due prodotti, appartenenti alla top 10 dei prodotti più venduti, erano responsabili del 70% dei resi registrati nel periodo di Gennaio.
E la causa?
Informazioni sbagliate riguardo alle taglie dei prodotti.
Questo caso ti deve far riflettere su quanto sia cruciale affrontare i problemi alla radice, anziché attribuirli erroneamente a fattori esterni.
In questo articolo esploreremo come un approccio focalizzato sui dati e sull’ottimizzazione interna possa trasformare radicalmente la gestione dei resi nel tuo eCommerce e incrementare la tua marginalità.
Come i Resi incidono sulla Marginalità
Chiunque operi nel mondo dell’eCommerce sa quanto sia essenziale garantire una sana redditività per mantenere in piedi il proprio business.
Tuttavia, i resi rappresentano una realtà inevitabile che può avere conseguenze significative sulle tue finanze se non riesci a gestirli correttamente.
Per capire l’impatto dei resi sulle finanze di un qualsiasi eCommerce, facciamo un esempio pratico.
Esempio: immaginiamo di gestire un eCommerce che vende vestiti. Abbiamo un paio di pantaloni che ci costano €20,00 per produrli e li vendiamo a €50,00, ottenendo quindi un guadagno di €30,00 per ogni vendita. Ora, se un cliente decide di restituire quei pantaloni, noi dobbiamo affrontare una serie di costi.
Innanzitutto, ci sono i costi di spedizione per inviare il prodotto al cliente e per farlo tornare indietro.
Supponiamo che ci costino €5,00 per spedizione.
Quindi, se il cliente restituisce i pantaloni, dobbiamo sottrarre €10,00 dalla nostra marginalità (€5,00 per la spedizione di andata e €5,00 per quella di ritorno).
Ma non finisce qui.
Quando riceviamo il prodotto indietro, potrebbe non essere più nelle stesse condizioni in cui lo abbiamo inviato.
Potrebbe essere danneggiato o addirittura sporco.
In questo caso, non possiamo rimetterlo immediatamente in vendita.
Dobbiamo dedicare del tempo e delle risorse per ripararlo o pulirlo, e questo comporta ulteriori costi.
Supponiamo che, in media, il costo aggiuntivo per gestire un reso sia di €10,00.
Quindi, nel nostro esempio, il reso ci costa un totale di €20,00 (€10,00 per la spedizione e €10,00 per il costo aggiuntivo di gestione).
Questo significa che il nostro guadagno effettivo per quei pantaloni, considerando il reso, è ora di soli €10,00 invece dei €30,00 iniziali.
Ora, immaginiamo che il 10% delle nostre vendite finisca in resi.
Se vendiamo 100 paia di pantaloni, 10 di esse verranno restituite.
Quindi, perdiamo €200,00 (10 resi x €20,00 di costo per reso) in totale.
Questo è un colpo duro per la marginalità, specialmente se operiamo con margini già stretti.
I resi possono avere un impatto significativo sulla marginalità di un eCommerce.
È importante monitorare attentamente i processi e trovare soluzioni per ridurre il loro impatto sul tuo business.
Solo così puoi mantenere una sana redditività e garantire la soddisfazione dei tuoi clienti.
Analisi del CRM
Prima di immergerci nelle soluzioni pratiche, è essenziale comprendere l’importanza dell’analisi del Customer Relationship Management (CRM) per affrontare efficacemente questo problema.
Immagina il CRM come una mappa dettagliata del comportamento dei tuoi clienti all’interno del tuo eCommerce.
Ogni click, ogni acquisto e ogni reso, sono registrati e catalogati.
Ecco perché il CRM è una vera miniera d’oro di informazioni preziose.
Attraverso un’analisi accurata del CRM, possiamo gettare luce sui trend emergenti e le aree critiche che richiedono la nostra attenzione immediata.
Esempio: durante una recente analisi del CRM per un cliente, abbiamo scoperto che il 30% dei resi era causato da una cattiva comunicazione riguardo alle specifiche dei prodotti. Questo dato ci ha permesso di individuare un problema specifico e di sviluppare una strategia mirata per affrontarlo.
Analisi del Customer Care
Immagina il customer care come il ponte diretto tra te e i tuoi clienti.
È qui che ogni reclamo, ogni domanda e ogni feedback trovano ascolto e risposta.
Ma non fermarti alla superficie: dietro ogni interazione c’è un tesoro di informazioni preziose che può rivelare le chiavi per risolvere i problemi legati ai resi.
Nel corso di tutti questi anni abbiamo imparato che i dipartimenti di customer care sono una vera miniera d’oro di dati sui motivi dei resi.
Attraverso un’analisi attenta di queste informazioni, è possibile individuare tendenze emergenti e identificare problemi specifici con prodotti o servizi.
Esempio: durante un progetto di consulenza per un cliente nel settore degli accessori per la casa, abbiamo scoperto che una parte significativa dei resi era dovuta a problemi di descrizioni inesatte dei materiali utilizzati per gli articoli. I clienti spesso si lamentavano di ricevere prodotti che non corrispondevano alle aspettative in termini di qualità dei materiali.
Per affrontare questa sfida, abbiamo adottato diverse misure correttive.
Innanzitutto, abbiamo migliorato le descrizioni dei prodotti, fornendo informazioni più dettagliate sui materiali utilizzati e sulla loro qualità.
Successivamente abbiamo formato il customer care sui materiali dei prodotti.
Grazie a queste misure, il nostro cliente è riuscito a ridurre in modo significativo il numero di resi legati a problemi di descrizione dei materiali, migliorando così la fiducia dei clienti e l’esperienza complessiva di acquisto.
Quindi, se stai cercando di ridurre i resi nel tuo eCommerce, non trascurare il potere del customer care.
Prenditi del tempo per analizzare i dati raccolti e per comprendere appieno le esigenze e le preoccupazioni dei tuoi clienti.
È solo così che potrai sviluppare soluzioni efficaci e mirate che migliorano l’esperienza complessiva di acquisto.
Ascolto dei clienti
Quante volte hai sentito dire che i clienti sono la risorsa più importante di un’azienda?
Eppure, spesso trascuriamo una fonte inestimabile di informazioni: il feedback diretto dei clienti.
Fare domande ai clienti non è solo un’opportunità per comprendere meglio le loro esigenze e aspettative, ma anche per scoprire i motivi dei resi e identificare le aree di miglioramento.
Immagina di poter sederti con i tuoi clienti e chiedere loro cosa pensano veramente dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi.
Questo è esattamente ciò che potresti fare attraverso sondaggi online o semplicemente chiedendo feedback diretti tramite email, chat e telefono.
Ogni risposta e ogni commento è un tesoro di informazioni, che può guidarti verso soluzioni pratiche per migliorare l’esperienza complessiva di acquisto.
Esempio: abbiamo condotto un sondaggio tra i clienti di un eCommerce alimentare specializzato in prodotti biologici e gourmet. Attraverso questo sondaggio, abbiamo scoperto che molti clienti esprimevano insoddisfazione riguardo alla freschezza e alla qualità dei prodotti alimentari ricevuti.
Questo feedback ha permesso di comprendere meglio le aspettative dei clienti e di identificare i problemi chiave che stavano influenzando l’esperienza complessiva di acquisto.
Il brand ha preso provvedimenti immediati, rivedendo i suoi processi di selezione dei fornitori per garantire la freschezza e la qualità dei prodotti, e migliorando la sua politica di reso e rimborso per offrire una soluzione rapida ed efficace in caso di prodotti non conformi alle aspettative dei clienti.
Interventi tempestivi
Hai mai sentito dire che il tempo è denaro?
Nel mondo dell’eCommerce, questa affermazione è più vera che mai.
Una volta raccolti e analizzati i dati, non puoi permetterti di aspettare.
È essenziale agire tempestivamente per identificare e correggere i problemi alla radice e così ridurre i tassi di reso.
Ma cosa potrebbe significare agire tempestivamente?
- Potrebbe significare aggiornare le informazioni sui prodotti sul tuo sito web, correggendo errori o aggiungendo dettagli che possono influenzare le decisioni d’acquisto dei clienti.
- Potrebbe significare migliorare i processi di controllo qualità per garantire che i prodotti spediti siano conformi agli standard più elevati.
- Oppure, potrebbe significare apportare modifiche al servizio clienti, fornendo risposte rapide ed efficaci alle domande e alle preoccupazioni dei clienti.
Esempio: per un brand di abbigliamento, abbiamo scoperto che molti clienti restituivano gli articoli a causa di discrepanze tra le immagini dei prodotti sull’eCommerce e i prodotti reali ricevuti. Per affrontare immediatamente questo problema, abbiamo lavorato rapidamente per aggiornare le immagini dei prodotti e assicurarci che fossero rappresentative della merce effettiva.
Questa azione ha portato a una riduzione significativa dei resi e a un aumento della soddisfazione dei clienti.
Ottimizzazione dei dati
Hai mai sentito dire che i dati sono il nuovo petrolio?
Ma come il petrolio grezzo deve essere raffinato per ottenere il massimo valore, allo stesso modo i dati devono essere ottimizzati per massimizzare la loro efficacia.
Utilizzare in modo efficiente le informazioni disponibili può portare a decisioni più informate e a una riduzione significativa dei tassi di reso.
Immagina di avere a disposizione un’enorme quantità di dati sui tuoi clienti, sui tuoi prodotti e sulle loro interazioni.
Ora immagina di poter analizzare questi dati in modo da identificare tendenze, modelli e anomalie che potrebbero essere altrimenti sfuggiti alla tua attenzione.
Questo è esattamente ciò che significa ottimizzare i dati.
Cosa potrebbe implicare l’ottimizzazione dei dati?
- Potrebbe significare l’implementazione di algoritmi predittivi per prevedere i resi prima che accadano, consentendoti di prendere misure preventive in anticipo.
- Potrebbe significare l’utilizzo di analisi avanzate per identificare pattern nascosti nei dati che potrebbero rivelare aree di miglioramento o opportunità di ottimizzazione.
Esempio: per un eCommerce di prodotti per animali abbiamo utilizzato analisi avanzate per identificare i segmenti di clientela con il più alto tasso di reso. Grazie a questa analisi, siamo stati in grado di sviluppare strategie mirate per migliorare l’esperienza di acquisto di questi segmenti e ridurre i resi.
Conclusione
In conclusione, affrontare il problema del reso richiede un approccio olistico e basato sui dati.
Non ti puoi permettere di trascurare nessun aspetto del processo, ma devi abbracciare tutte le sfaccettature del problema per ottenere risultati duraturi.
Dall’analisi dettagliata del CRM al coinvolgimento diretto dei clienti, dall’intervento tempestivo alla massimizzazione dell’efficacia dei dati, ogni passo è cruciale per il successo.
Ricorda sempre che ogni reso è una nuova opportunità di apprendimento e miglioramento.
Ogni feedback negativo è una spinta per fare meglio la prossima volta.
Non aver paura di affrontare i problemi di fronte, ma abbracciali come occasioni per crescere ed evolvere.
Soprattutto, non dimenticare mai l’importanza di ottimizzare i dati a tua disposizione.
Utilizzali con saggezza e astuzia, perché sono il motore che guida il successo del tuo eCommerce e incrementa la marginalità.
