Se ti occupi di eCommerce, sai quanto il processo d’acquisto degli utenti sia cambiato negli ultimi anni.
Oggi non esiste più un funnel lineare. Le persone scoprono, valutano e acquistano in modi non convenzionali, saltando da un canale all’altro, passando da una piattaforma all’altra.
Secondo lo studio del Boston Consulting Group (BCG), ci sono 4 comportamenti chiave che oggi definiscono il customer journey:
Streaming;
Scrolling;
Ricerca;
Shopping.
Questi comportamenti raccontano un nuovo modo di esplorare i brand e decidere se acquistare.
In questo articolo ti spieghiamo come usare questi 4 comportamenti per migliorare la tua strategia di marketing eCommerce, aumentare la brand awareness e, soprattutto, aumentare il tasso di conversione.
Streaming: il contenuto è la tua prima vetrina
Lo streaming non è solo Netflix o Spotify.
Nel contesto eCommerce, parliamo di contenuti video distribuiti su YouTube, Reels, TikTok, podcast e TV connesse.
Le persone consumano video in continuazione. E proprio mentre sono immerse in contenuti di intrattenimento, possono scoprire il tuo brand.
Qualche mese fa abbiamo aiutato un brand skincare a strutturare una serie di video educativi e ispirazionali su YouTube e TikTok.
Niente vendita diretta.
Solo contenuti del tipo:
“Perché la tua pelle si secca d’inverno?”;
“Come scegliere un siero se hai meno di 30 anni”;
“I 3 ingredienti da evitare se hai la pelle sensibile”.
Risultato?
Crescita organica delle ricerche brandizzate, utenti più caldi nei remarketing e aumento del CTR sulle campagne paid.
Come puoi sfruttarlo nel tuo eCommerce:
Crea una serie video (anche semplice) che posizioni il brand come esperto nel settore;
Includi CTA soft: “Scopri la nostra routine completa”;
Riutilizza i contenuti video anche su Meta Ads in formato Reels.
Scrolling: il feed è il nuovo centro commerciale
Lo scrolling sui social è il comportamento più frequente in assoluto.
Le persone scorrono contenuti senza un obiettivo chiaro, ma se vedono qualcosa che attira l’attenzione, cliccano.
Il feed è diventato il nuovo spazio per la scoperta, ed è lì che i tuoi prodotti devono emergere.
Per ogni brand con cui lavoriamo, costruiamo creatività ottimizzate anche per il feed.
Lo facciamo sfruttando i migliori pattern creativi: meme, video unboxing, testimonial UGC, e offerte con timer.
Come puoi sfruttarlo nel tuo eCommerce:
Testa UGC e meme per interrompere lo scroll;
Crea formati brevi, con messaggi d’impatto nei primi 3 secondi;
Evita comunicazioni da “volantino” e punta su contenuti nativi per la piattaforma.
Ricerca: l’utente ha il controllo (ma devi esserci)
Google non è più l’unico luogo dove si fa ricerca.
Oggi le persone cercano prodotti anche su YouTube, TikTok, Instagram, con la voce, le immagini, o attraverso strumenti AI come ChatGPT o Gemini.
Questo significa che il tuo eCommerce deve essere presente, ottimizzato e ben rappresentato ovunque.
Anche in questo caso abbiamo rivisto le schede prodotto di un brand di profumi inserendo:
domande frequenti in fondo alla pagina (FAQ SEO friendly);
descrizioni ottimizzate con parole chiave long-tail;
recensioni UGC embeddate da TikTok.
Non solo, abbiamo strutturato una pagina “Come scegliere il tuo profumo ideale?” e l’abbiamo ottimizzata con query tipo:
“profumo uomo fresco per estate”;
“miglior profumo donna per tutti i giorni”.
Risultato? Più traffico organico e qualità delle visite molto più alta.
Come puoi sfruttarlo nel tuo eCommerce:
Ottimizza ogni pagina del tuo eCommerce per la ricerca testuale e visuale;
Aggiungi Google Lens-friendly images e microcopy SEO;
Sfrutta anche la ricerca su TikTok: titolo, testo e commenti contano.
Shopping: un processo sempre più fluido (e impulsivo)
Il concetto di funnel è saltato. Le persone vedono un video, leggono un commento, cliccano e comprano.
Oggi il momento della conversione può avvenire ovunque: social, YouTube, email, Google Shopping, landing di TikTok.
E per questo, il tuo eCommerce deve avere una strategia di presenza costante e coerente in tutti questi touchpoint.
Durante una promozione per la Festa della Mamma, abbiamo integrato:
Annunci Meta Ads;
Google Shopping con sconto visibile + badge “offerta speciale”;
Pop-up su sito + email last call a tempo.
Una buona percentuale degli ordini è arrivato da utenti che non hanno mai visitato la homepage.
Questo vuol dire che hanno convertito direttamente da un touchpoint intermedio (shopping tab, carrello salvato, etc.).
Come puoi sfruttarlo nel tuo eCommerce:
Usa il social commerce (es. TikTok Shop);
Riduci i passaggi all’acquisto: più passaggi = meno conversioni;
Sfrutta campagne performance che si adattano ai comportamenti degli utenti (Performance Max, ADV+).
Come integrare i 4 comportamenti nella tua strategia eCommerce
Non puoi più pensare a una strategia a silos.
Streaming, scrolling, ricerca e shopping convivono e devono essere affrontati insieme.
Ecco come puoi iniziare a farlo anche tu:
Sfrutta lo streaming per creare contenuti branded e far crescere la brand awareness;
Ottimizza lo scrolling per intercettare utenti distratti ma potenzialmente interessati;
Padroneggia la ricerca per essere trovato quando serve;
Rendi lo shopping fluido, facile e integrato in ogni canale.
Conclusione
Il customer journey oggi è non lineare, dinamico e pieno di incroci.
Se vuoi davvero far crescere il tuo eCommerce, devi abbandonare il vecchio modello del funnel e iniziare a costruire una strategia full-funnel che rispecchi i comportamenti reali delle persone.
Noi lo facciamo ogni giorno con i nostri clienti e abbiamo visto i risultati: traffico migliore, CPA più basso, LTV più alto.
Ora tocca a te: sei pronto ad adattare la tua strategia ai 4 nuovi comportamenti?
