Quando si parla di eCommerce non possiamo non parlare di resi.
I resi rappresentano una sfida di notevole rilevanza per gli eCommerce.
Quando un cliente decide di restituire un prodotto, gli eCommerce si trovano di fronte a una serie di costi e complicazioni da affrontare.
Devono gestire l’intero processo di reso, impiegando personale adeguato e considerando la necessità di rimettere l’articolo in vendita o rimuoverlo dall’inventario.
La gestione dei resi può comportare perdite finanziarie significative e ridurre il profitto netto.
Pertanto, è essenziale comprendere questi dati al fine di prevenirli efficacemente e massimizzare i profitti.
Tuttavia il reso è un elemento cruciale per la fiducia del cliente in un eCommerce, perché fornisce possibilità di restituire un prodotto se non soddisfa le loro aspettative.
In questo articolo, ci dedicheremo ad analizzare il tasso di reso, cercando soluzioni efficaci per ridurre tale percentuale e incrementare i profitti (massimizzando i margini).
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Che cosa è l’eCommerce Return Rates?
L’eCommerce Return Rate è una metrica fondamentale che consente di valutare la percentuale di acquisti online restituiti dai clienti.
Questo indicatore rivela la frequenza con cui i clienti decidono di restituire i prodotti acquistati, offrendo importanti informazioni sull’efficacia:
- del servizio clienti del tuo eCommerce;
- sulla qualità dei prodotti stessi;
- sull’esperienza utente nel complesso.
Un alto tasso di reso può indicare diversi scenari, quali:
- l’insoddisfazione del cliente rispetto alle aspettative di prodotto;
- problemi con la qualità o la conformità dell’articolo;
- dimensioni o misurazioni errate;
- difetti di funzionamento;
- etc.
Esempio: immaginiamo che un eCommerce fashion registri un elevato tasso di reso per le taglie sbagliate dei capi di abbigliamento. Questo potrebbe suggerire la necessità di migliorare la tabella delle taglie, fornire indicazioni più precise ai clienti o persino rivedere il processo di controllo qualità dei prodotti.
Esempio: oppure un eCommerce di elettronica che registra un alto tasso di reso per i prodotti difettosi o danneggiati durante la spedizione. In questo caso, potrebbe essere necessario rafforzare l’imballaggio dei prodotti, collaborare con corrieri affidabili o implementare controlli di qualità più rigorosi prima della spedizione.
Comprendere le cause del tasso di reso elevato è cruciale per ottimizzare la tua attività eCommerce.
Analizzando i dati relativi ai resi e identificando le tendenze, puoi adottare misure correttive specifiche per ridurre i resi e massimizzare i tuoi margini di profitto.
Tasso di reso per Paese in Europa
Secondo Statista, negli USA, i resi eCommerce nel 2020 hanno rappresentato un fatturato di circa 490 miliardi di dollari, una cifra sbalorditiva.
Analizzando i dati relativi al tasso di reso per paese in Europa nel 2018, emerge che la Germania si posiziona al primo posto della lista, con il 53% degli acquirenti online tedeschi che ha restituito almeno un prodotto.
Un numero significativo, considerando che spesso è l’eCommerce stesso a sostenere i costi delle restituzioni.
Il Regno Unito non è molto indietro, occupando il sesto posto della classifica con il 40% degli acquirenti che ha restituito un articolo.
Questi dati evidenziano l’importanza di considerare le peculiarità di ogni paese per adottare strategie mirate che riducano i resi e massimizzino i margini di profitto.
Tasso di reso per Settore in Europa
Nel grafico sottostante sono rappresentate le percentuali dei prodotti restituiti più popolari in Europa.
Questa panoramica ti aiuterà a identificare i settori in cui si verificano i maggiori tassi di reso, consentendoti di adottare misure preventive come:
- migliorare le descrizioni dei prodotti;
- fornire immagini dettagliate;
- implementare guide sulle taglie;
- fornire consigli utili per facilitare la scelta dei prodotti;
- etc.
Inoltre, potrai concentrare gli sforzi di marketing e promozione su quei prodotti che presentano minori tassi di reso, massimizzando così i tuoi margini di profitto.
Le statistiche dimostrano che i prodotti di moda e gli accessori sono quelli più frequentemente restituiti nei paesi europei, con un tasso di restituzione medio del 19%.
Al contrario, i film e i DVD risultano essere i prodotti meno restituiti.
È interessante notare che i consumatori spagnoli presentano un tasso di restituzione quasi doppio rispetto alla media per i prodotti di elettronica domestica.
Nel Regno Unito, il tasso di restituzione per l’abbigliamento e le calzature si attesta al 19,9%, mentre per i prodotti elettronici si registra un tasso del 6,2%.
Questi dati evidenziano l’importanza di comprendere le preferenze dei consumatori e le tendenze specifiche del settore per adottare strategie mirate al fine di ridurre i resi e massimizzare i margini di profitto.
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Le cause più comuni di un reso
I motivi che portano ai resi sono molteplici e variegati.
Ogni cliente ha le proprie ragioni personali per restituire un prodotto, e ogni transazione di acquisto e vendita è unica.
Tuttavia è possibile individuare alcuni motivi ricorrenti dietro i resi online.
In generale, i clienti decidono di restituire un prodotto per i seguenti motivi:
Discrepanza tra descrizione e prodotto reale: quando la descrizione del prodotto online non rispecchia le effettive caratteristiche del prodotto ricevuto. Questo può creare aspettative non soddisfatte e spingere i clienti a restituire l’articolo. È importante fornire descrizioni veritiere e complete, accompagnate da immagini dettagliate, per evitare fraintendimenti e delusioni.
Difetti o danni: quando il prodotto arriva con difetti oppure è stato danneggiato durante il trasporto. Questo sottolinea l’importanza di garantire un’accurata qualità del prodotto e un imballaggio sicuro per evitare problemi di questo tipo (in certi casi può essere dovuto dal corriere che ha mancato di efficienza nel trasportare il pacco).
Cambio di idea: il cliente decide di restituire un articolo perché ha cambiato idea sull’acquisto. Questo può accadere quando il cliente riceve il prodotto e non è completamente soddisfatto delle sue caratteristiche o quando si rende conto che non è ciò che stava cercando. È cruciale fornire descrizioni accurate e dettagliate dei prodotti per ridurre al minimo i cambi di idea dei clienti.
Problemi di adattabilità: un prodotto che non si adatta alle esigenze o aspettative personali. Ad esempio, un cliente potrebbe acquistare un vestito che non si adatta correttamente alla sua taglia o un’accessorio che non soddisfa le loro necessità specifiche. La mancanza di informazioni dettagliate sul prodotto o l’incapacità di toccare e provare fisicamente l’articolo prima dell’acquisto può contribuire a questo tipo di reso.
Soddisfazione del cliente: quando non si è completamente soddisfatti dell’esperienza complessiva di acquisto. Questo potrebbe riguardare problemi relativi al servizio clienti, tempi di consegna prolungati, difficoltà nel processo di restituzione o un generale senso di insoddisfazione con l’acquisto. Un’esperienza negativa può spingere i clienti a restituire il prodotto e cercare alternative altrove.
Errore nella selezione del prodotto: si verifica a causa di incomprensioni, confusioni o errori di selezione prodotto. Un cliente potrebbe ordinare il prodotto sbagliato, selezionare la variante non desiderata o fare una scelta impulsiva che in seguito si rivela insoddisfacente. In tali situazioni, il cliente può decidere di restituire l’articolo e procedere con l’acquisto corretto.
Ovviamente, ci possono essere anche altri motivi specifici che portano ai resi.
Analizzare attentamente i motivi principali dei resi può consentirti di adottare misure preventive mirate.
Rapporto tra numero di resi e metodo di pagamento
Esplorando ulteriormente il rapporto tra il numero di resi e il metodo di pagamento utilizzato dai clienti, emerge una interessante differenza di comportamento.
Secondo diverse analisi condotte, gli acquirenti che utilizzano una carta di credito come metodo di pagamento sono più inclini a restituire un acquisto rispetto a coloro che scelgono una carta di debito.
Le ragioni di questa disparità possono essere attribuite a diversi fattori.
Quando un cliente effettua un acquisto con una carta di credito, ha una maggiore libertà finanziaria nel senso che non viene immediatamente addebitato l’importo sulla sua carta.
Questo può portare a una maggiore propensione a fare acquisti impulsivi o a prendere decisioni d’acquisto meno ponderate.
Inoltre, l’utilizzo di una carta di credito può essere correlato a un maggior livello di fiducia nell’effettuare acquisti, poiché offre una maggiore protezione rispetto a eventuali frodi o problemi di transazione.
È importante sottolineare che queste tendenze non sono valide in modo assoluto per tutti i clienti, ma forniscono un quadro generale che può aiutare gli eCommerce a comprendere meglio i comportamenti d’acquisto dei loro clienti.
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Quale è un buon tasso di reso?
Determinare quale sia considerato un “buon” tasso di reso per i prodotti eCommerce può essere un compito complesso, poiché il valore medio dei resi varia in base al settore di appartenenza.
Per esempio, gli eCommerce di abbigliamento registrano generalmente un tasso di restituzione medio di circa il 12,12%, mentre gli eCommerce di articoli per la casa possono arrivare fino all’11,5% di resi.
Oltre al settore di riferimento, la politica di reso adottata dagli eCommerce ha un impatto significativo sul tasso di reso.
Una politica di reso generosa, che include resi gratuiti, può comportare un tasso di reso più elevato, poiché i clienti potrebbero sentirsi più inclini a restituire un prodotto se non ne sono completamente soddisfatti.
Altri fattori che possono contribuire a tassi di restituzione più elevati sono:
Prezzo: gli eCommerce che vendono articoli a prezzi elevati tendono a ricevere più resi, in quanto i clienti hanno aspettative più elevate rispetto a prodotti di fascia più economica;
Stagionalità: durante le festività, circa un quarto degli acquirenti acquista prodotti online con l’intenzione di restituirli successivamente. I resi durante i periodi festivi sono particolarmente comuni poiché i destinatari dei regali potrebbero non essere completamente soddisfatti dei prodotti ricevuti;
Descrizioni di prodotto scadenti: gli eCommerce che forniscono poche informazioni sui prodotti tendono ad avere tassi di reso più elevati. I clienti potrebbero prendere decisioni d’acquisto non informate a causa della mancanza di dettagli sui prodotti.
eCommerce Return Rates: formule
Come abbiamo visto fino ad ora, il tasso di reso del prodotto riveste un’importanza cruciale nella valutazione della performance di un eCommerce.
Esaminare attentamente la frequenza con cui i clienti restituiscono gli articoli acquistati può fornire preziose informazioni sulla soddisfazione del cliente e sull’efficacia dei processi di gestione della qualità.
Secondo studi condotti nel settore, si stima che circa un quarto di tutti i consumatori restituisce tra il 5% e il 15% degli prodotti acquistati online.
Se il tuo tasso di reso supera questa fascia, potrebbe essere un segnale che richiede l’adozione di misure significative per migliorare la qualità dei prodotti e i processi operativi.
Vediamo tutte le formule che incidono sull’eCommerce Return Rates:
Tasso di Reso
Il tasso di reso rappresenta una misura essenziale per valutare l’efficienza delle operazioni e la gestione dei resi di un’eCommerce.
Può essere calcolato dividendo il totale dei prodotti restituiti per il totale dei prodotti venduti durante un periodo di riferimento. Il tutto moltiplicato per 100.
Esempio: Prendiamo ad esempio una situazione in cui hai venduto 20.000 prodotti nel corso di 12 mesi e sono state effettuate 3.000 restituzioni. Il tuo tasso di reso sarà del 15% [(3.000/20.000)*100].
Come puoi notare da questo esempio, il 15% dei prodotti venduti nel periodo selezionato è stato restituito.
Questo dato da solo non fornisce informazioni sul motivo delle restituzioni o sul processo di restituzione in corso.
In altre parole, il tasso di reso non indica quanti di quei resi potevano essere evitati con una soluzione semplice, né quanti di essi fossero effettivamente “scambi”.
È quindi importante misurare sia il tasso di rimborso che il tasso di cambio del tuo eCommerce.
Tasso di Rimborso
Il Tasso di Rimborso rappresenta la percentuale di rimborsi concessi rispetto al totale dei prodotti restituiti (resi) in un determinato periodo di tempo.
Può essere calcolato dividendo il totale dei rimborsi concessi dei prodotti per il totale dei prodotti restituiti durante un periodo di riferimento. Il tutto moltiplicato per 100.
Esempio: se il numero di rimborsi concessi fosse di 500 su un totale di 3.000 prodotti restituiti, il tasso di rimborso sarà del 16,66% [(500/3.000)*100].
È importante distinguere il tasso di rimborso dal tasso di restituzione, poiché sono due metriche diverse che riflettono aspetti diversi della tua attività di eCommerce.
Per comprendere meglio il significato del tasso di rimborso per la tua attività, prendiamo un altro esempio.
Esempio: immagina di essere un eCommerce che vende sneakers e un cliente acquista un paio di scarpe che poi restituisce a causa di una taglia errata. Tuttavia, il cliente decide di scambiare il paio di scarpe con un’altro paio della taglia corretta. In questo caso, sebbene si sia verificato un reso, non è stato necessario un rimborso. In altre parole, non hai subito una perdita di entrate per la tua attività.
Tuttavia, se il cliente avesse richiesto esplicitamente un rimborso, ciò avrebbe comportato una perdita di entrate.
In questo caso potrebbe indicare altri problemi legati al prodotto o alla tua attività, come:
- consegne ritardate;
- bassa qualità del prodotto;
- prodotti difettosi o non conformi alla descrizione;
- etc.
Questi problemi potrebbero portare alla perdita del cliente e danneggiare la tua reputazione.
Pertanto, è fondamentale monitorare sia il tasso di rimborso che il tasso di restituzione per valutare l’efficienza della tua attività eCommerce.
Tasso di Cambio
Il tasso di cambio è l’ultima metrica che deve essere misurata insieme al tasso di reso e al tasso di rimborso per ottenere una visione più completa delle tue operazioni di reso.
Essa rappresenta la percentuale di cambi concessi rispetto al totale dei prodotti restituiti (resi) in un determinato periodo di tempo.
Può essere calcolato dividendo il totale dei cambi effettuati dei prodotti per il totale dei prodotti restituiti durante un periodo di riferimento. Il tutto moltiplicato per 100.
Esempio: se il numero di cambi effettuati fosse di 1.000 su un totale di 3.000 prodotti restituiti, il tasso di cambio sarà del 33% [(1.000/3.000)*100].
Dopo la vendita, quando si verifica un reso, l’obiettivo successivo per un’attività di eCommerce è favorire gli scambi.
Questo perché gli scambi non comportano una perdita di guadagno (a parte le spese di spedizione).
In certi casi, gli scambi possono persino portare a un aumento delle vendite.
Il tuo tasso di cambio dovrebbe essere sempre superiore al tasso di rimborso, poiché indica che il tuo Brand è riuscito a convincere i clienti a dare una seconda possibilità al tuo prodotto nonostante la loro insoddisfazione con l’ordine originale.
Inoltre, può indicare che il tuo eCommerce ha un processo di scambio ben gestito, contribuendo a offrire una migliore esperienza ai clienti e aumentare la fedelizzazione.
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7 strategie per ottimizzare il Return Rates
Per massimizzare i margini e ridurre i resi di un eCommerce, è essenziale esaminare attentamente il processo di reso attuale e implementare le migliori strategie per ottimizzarlo.
Ci sono diverse tecniche che puoi adottare per raggiungere questo obiettivo:
1) Migliora la qualità dei prodotti
La bassa qualità dei prodotti è uno dei principali motivi che spingono i clienti a restituire uno o più prodotti.
Ottimizzazione da integrare:
Collabora con fornitori affidabili: scegli fornitori e partner di produzione che siano noti per la loro qualità e affidabilità. Conduci ricerche approfondite sui fornitori potenziali, valutando la loro reputazione, esperienza e standard di produzione. Assicurati che i fornitori rispettino gli standard di qualità e siano in grado di fornire prodotti consistenti e conformi alle specifiche richieste.
Campionatura e controllo di qualità: richiedi campioni dei prodotti prima di effettuare un ordine completo. Ispeziona attentamente i campioni per verificare la qualità, l’aspetto e la conformità alle specifiche richieste. Implementa un rigoroso processo di controllo di qualità in cui ogni prodotto viene verificato prima della spedizione. Puoi adottare una serie di criteri di controllo, come l’aspetto, le dimensioni, il funzionamento e la durata, per garantire che i prodotti soddisfino gli standard richiesti.
Test e certificazioni: se il tuo settore richiede certificazioni specifiche o conformità a standard particolari, assicurati che i prodotti siano sottoposti a test e ottenere le certificazioni necessarie. Esempio: se vendi prodotti elettronici, verifica che rispettino le norme di sicurezza e abbiano superato i test di conformità.
Feedback dei clienti: ascolta attentamente i feedback dei clienti riguardo alla qualità dei prodotti. Raccogli le opinioni e le recensioni dei clienti dopo l’acquisto e analizzale per individuare eventuali problemi ricorrenti o segnalazioni di bassa qualità. Utilizza queste informazioni per apportare miglioramenti e apportare eventuali modifiche o aggiornamenti necessari ai prodotti.
Garanzia di qualità: offri una garanzia di qualità ai clienti che rassicuri sulla bontà dei tuoi prodotti. Una garanzia di qualità può includere la sostituzione o il rimborso per i prodotti difettosi o non conformi. Questo dimostra la tua fiducia nella qualità dei prodotti e può incoraggiare i clienti a fare acquisti senza preoccupazioni.
Monitoraggio della soddisfazione dei clienti: monitora costantemente la soddisfazione dei clienti tramite sondaggi, recensioni o feedback post-acquisto. Chiedi ai clienti di valutare la qualità dei prodotti e la loro esperienza complessiva. Identifica i punti di forza e le aree di miglioramento per continuare a migliorare la qualità dei prodotti offerti.
2) Migliora la policy di reso
La policy sul reso è un problema comune a migliaia di eCommerce.
Ottimizzazione da integrare:
Visibilità della policy di reso: assicurati che la tua policy di reso sia facilmente accessibile e ben visibile. Posizionala in modo strategico, come nel piè di pagina o nella pagina del carrello o all’interno della tua scheda prodotto (con un link che rimanda alla pagina dedicata), in modo che gli utenti possano consultarla facilmente prima di effettuare un acquisto. Questo aiuterà a creare fiducia e trasparenza con i clienti fin dall’inizio.
Adattamento al settore e al pubblico di destinazione: personalizza la tua policy di reso per soddisfare le specifiche esigenze del tuo settore e del tuo pubblico. Esempio: se vendi prodotti deperibili, potresti avere una policy di reso più restrittiva rispetto a un eCommerce che vende abbigliamento. Considera le caratteristiche dei tuoi prodotti e le aspettative dei tuoi clienti per definire le condizioni di restituzione più adeguate.
Chiarezza e semplicità: spiega chiaramente agli acquirenti cosa possono aspettarsi dalla tua policy di reso. Utilizza un linguaggio semplice e diretto per risolvere ogni dubbio che un potenziale cliente potrebbe avere. Descrivi i termini e le condizioni in modo chiaro, inclusi i tempi di restituzione, le modalità di rimborso ed eventuali altre spese. L’obiettivo è fornire informazioni dettagliate in modo rapido e comprensibile.
Formazione del customer care: assicurati che il tuo customer care sia ben preparato per gestire i resi e risolvere eventuali errori che possono verificarsi durante il processo. Offri formazione adeguata nella gestione dei resi, in modo che siano in grado di affrontare le richieste dei clienti in modo efficiente e professionale. Questo contribuirà a garantire una gestione dei resi senza intoppi e a mantenere alta la soddisfazione dei clienti.
Migliorare la politica di reso nel tuo eCommerce è un investimento che ripagherà in termini di fiducia dei clienti e massimizzazione dei margini.
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3) Descrizioni accurate e complete dei prodotti
Per ridurre i resi, è fondamentale fornire descrizioni accurate e complete dei prodotti sul tuo sito web.
Ottimizzazione da integrare:
Dettagli specifici: fornisci informazioni dettagliate sui tuoi prodotti, inclusi aspetti come dimensioni, materiali, colori, funzionalità e caratteristiche distintive. Più dettagli fornisci, meglio è per i clienti valutare se il prodotto soddisfa le loro esigenze.
Immagini di alta qualità: utilizza immagini ad alta risoluzione che mostrano il prodotto da diverse angolazioni. Assicurati che le immagini siano chiare, ben illuminate e rappresentino fedelmente l’aspetto del prodotto. Le immagini aiutano i clienti a visualizzare il prodotto e a farsi un’idea più precisa prima di acquistare.
Recensioni dei clienti: aggiungi recensioni dei clienti ai tuoi prodotti. Le testimonianze degli acquirenti precedenti possono fornire una prospettiva reale sulle prestazioni e la qualità del prodotto. Le recensioni positive possono incoraggiare i potenziali acquirenti a effettuare l’acquisto, mentre le recensioni negative possono avvertire i clienti di possibili problemi o limitazioni. NB. avere recensioni solo positive potrebbe far pensare che le recensioni siano fake.
Comparazioni e confronti: se possibile, fornisce comparazioni o confronti con altri prodotti simili. Questo può aiutare i clienti a valutare le differenze tra i prodotti e a prendere una decisione più informata. Esempio: puoi indicare le differenze tra due modelli di telefoni cellulari o tra diversi Brand di scarpe sportive.
Feedback dei clienti: ascolta attentamente i feedback dei clienti riguardo alle descrizioni dei prodotti. Se ricevi commenti o domande frequenti su determinati aspetti dei tuoi prodotti, prendi in considerazione l’aggiunta di ulteriori informazioni o chiarimenti nella scheda prodotto.
Ricorda che le descrizioni accurate e complete dei prodotti sono essenziali per evitare resi dovuti a aspettative non corrispondenti.
4) Packaging adeguato
Molti eCommerce pensano più all’estetica del packaging rispetto alla sua funzionalità principale: la sicurezza del prodotto al suo interno.
Ottimizzazione da integrare:
Materiali di qualità: utilizza materiali di imballaggio resistenti e durevoli per proteggere i tuoi prodotti durante il trasporto. Esempio: scatole di cartone robuste e imbottiture come polistirolo espanso o pluriball possono fornire una protezione extra contro urti e vibrazioni.
Adattamento alla dimensione: assicurati che la confezione sia adatta alle dimensioni del prodotto. Evita di utilizzare scatole troppo grandi o troppo piccole che potrebbero causare danni o movimenti indesiderati durante la spedizione. Utilizza materiali di riempimento, come carta da pacchi o bolle d’aria, per riempire eventuali spazi vuoti e stabilizzare il prodotto all’interno della scatola.
Protezione per prodotti fragili: se vendi prodotti fragili, come articoli in vetro o oggetti delicati, assicurati di proteggerli adeguatamente. Avvolgi i singoli oggetti con carta da pacchi o pluriball e utilizza strati aggiuntivi di imbottitura intorno all’intero prodotto. Etichetta chiaramente le confezioni fragili in modo che i corrieri siano consapevoli della loro delicatezza.
Sigillatura sicura: assicurati che la scatola sia sigillata in modo sicuro per evitare aperture accidentali durante il trasporto. Utilizza nastro adesivo resistente e applicalo in più strati su tutte le aperture della scatola. Inoltre, considera l’uso di sigilli di sicurezza o nastro adesivo personalizzato con il logo del tuo Brand per conferire un aspetto più professionale e garantire l’integrità dell’imballaggio.
Etichettatura chiara: assicurati di etichettare chiaramente ogni pacchetto con le informazioni di spedizione corrette, inclusi i dati del destinatario e dell’indirizzo di consegna. Ciò ridurrà le probabilità di errori di spedizione e smarrimenti.
Un buon packaging riduce la possibilità di danni durante la spedizione e crea un’esperienza positiva per il cliente.
Investire in materiali di qualità e adottare pratiche di imballaggio sicure aiuta a ridurre i resi dovuti a prodotti danneggiati o difettosi e contribuisce a costruire la fiducia dei clienti nel tuo eCommerce.
5) Assistenza clienti efficiente
Un’assistenza clienti efficiente è fondamentale per ridurre i resi.
Ottimizzazione da integrare:
Risposte tempestive: rispondi alle richieste dei clienti il più velocemente possibile. Le attese prolungate possono causare frustrazione e potrebbero portare i clienti a effettuare resi. Imposta un sistema per monitorare costantemente le richieste di assistenza clienti e rispondi prontamente, preferibilmente entro 24 ore lavorative.
Comunicazione chiara: assicurati di comprendere appieno le preoccupazioni dei clienti e rispondi in modo chiaro e conciso. Fornisci istruzioni dettagliate sui processi di reso, inclusi i requisiti e le opzioni disponibili per i clienti. Evita ambiguità o informazioni incomplete che potrebbero generare confusione.
Soluzioni adeguate: offri soluzioni adeguate per soddisfare le esigenze dei clienti. Se un cliente richiede un reso, valuta attentamente la situazione e proponi opzioni come il rimborso, lo scambio o la sostituzione del prodotto. Cerca di risolvere la questione in modo soddisfacente per il cliente, tenendo conto delle politiche aziendali e delle normative di reso.
Facilità di processo: semplifica il processo di reso per i clienti. Fornisci istruzioni chiare su come effettuare un reso, inclusi i dettagli relativi all’imballaggio, all’etichettatura e alle modalità di restituzione. Considera l’opzione di fornire etichette di reso prepagate per rendere più agevole il processo di restituzione per i clienti.
Feedback e miglioramenti: raccogli feedback dai clienti riguardo ai motivi dei resi e utilizza queste informazioni per migliorare continuamente il tuo servizio. Analizza le tendenze dei resi per individuare eventuali aree di miglioramento, come problemi di qualità dei prodotti, descrizioni inadeguate o problemi logistici. Utilizza queste informazioni per apportare modifiche ai processi interni e ridurre i resi futuri.
Esempio: supponiamo che un cliente richieda un reso a causa di un prodotto difettoso. Un’assistenza clienti efficiente risponderò rapidamente alla richiesta, offrendo al cliente la scelta tra un rimborso completo o lo scambio del prodotto con uno nuovo. Inoltre fornirà istruzioni dettagliate su come effettuare il reso, incluso l’invio di un’etichetta di reso prepagata. Grazie a un’assistenza clienti rapida ed efficace, il cliente si sentirà ascoltato e soddisfatto, riducendo la probabilità di un reso.
L’obiettivo è fornire un’esperienza positiva ai clienti attraverso un servizio clienti di qualità, rispondendo alle loro esigenze in modo tempestivo ed efficiente.
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6) Migliora l’offerta di reso
Analizzare e migliorare l’offerta di reso è essenziale per ridurre i tassi di reso.
Ottimizzazione da integrare:
Metodo di consegna versatile: i clienti desiderano un metodo di restituzione veloce ed efficace. Scegli un servizio di spedizione che offra tracciabilità e tempi di consegna rapidi. Assicurati che il processo di reso sia semplice da seguire e che i clienti possano selezionare facilmente il metodo di consegna che preferiscono.
Chiarezza e trasparenza: è fondamentale fornire una politica di reso chiara e trasparente. Spiega dettagliatamente ai clienti quali sono i termini e le condizioni del reso, inclusi i tempi di restituzione consentiti, le modalità di rimborso e le eventuali spese aggiuntive. Evita ambiguità o clausole nascoste che potrebbero creare frustrazione e aumentare i resi.
Opzioni di restituzione: offri ai clienti diverse opzioni per restituire un prodotto. Ad esempio, potresti consentire la restituzione in negozio fisico o fornire un’etichetta di reso prepagata per la spedizione. Considera anche l’opzione di un reso senza problemi, in cui il cliente può semplicemente richiedere il reso online e ricevere istruzioni dettagliate su come procedere.
Facilità di processo: semplifica il processo di reso per i clienti, riducendo al minimo gli ostacoli e le complicazioni. Fornisci istruzioni dettagliate su come imballare correttamente il prodotto per la restituzione e assicurati che il processo di restituzione online sia intuitivo e facile da seguire. Inoltre, cerca di ridurre al minimo i tempi di elaborazione dei resi, fornendo un feedback tempestivo ai clienti e processando i rimborsi o gli scambi il prima possibile.
Esempio: immagina di avere un eCommerce di abbigliamento. Per ottimizzare l’offerta di reso, potresti offrire ai clienti la possibilità di restituire un prodotto sia tramite corriere (spedizione) che recandosi presso uno dei tuoi punti vendita fisici.
Grazie a un’offerta di reso versatile, chiara e conveniente, i clienti si sentiranno più fiduciosi nell’acquistare e saranno meno inclini a effettuare resi.
7) Individua i Serial Returners
Individuare i Serial Returners è un passo importante per ottimizzare la gestione dei resi.
I Serial Returners sono clienti che restituiscono frequentemente i prodotti acquistati (spesso sfruttando politiche di reso generose).
Ottimizzazione da integrare:
Monitoraggio dell’attività: stabilisci un sistema per monitorare l’attività dei clienti e identificare quelli che effettuano resi frequenti. Puoi utilizzare strumenti di analisi e software di gestione dei clienti per tenere traccia dei resi e rilevare eventuali ricorrenze.
Segnalazione al team di customer care: una volta individuati i Serial Returners, comunica queste informazioni al tuo team di customer care. Questo permetterà loro di identificare rapidamente i clienti e prendere le misure appropriate.
Esclusioni dalle offerte speciali: se confermato che un cliente è un Serial Returner, considera l’opportunità di escluderlo dalle offerte speciali come il reso gratuito o il rimborso completo dell’acquisto. Questo può disincentivare i resi frequenti e ridurre il costo associato a questi clienti.
Comunicazione chiara delle policy di reso: assicurati di comunicare in modo chiaro le tue policy di reso ai clienti, inclusi i termini e le condizioni. Puoi evidenziare le restrizioni per i Serial Returners o stabilire limiti sul numero di resi consentiti entro un determinato periodo di tempo.
Esempio: immagina di avere un negozio di elettronica online. Attraverso l’analisi dei dati dei clienti, noti che un cliente specifico ha restituito diversi prodotti in modo ricorrente. In questo caso, puoi segnalare questa attività al tuo team di customer care, che indagherà ulteriormente. Se confermato che il cliente è un Serial Returner, puoi prendere misure come escluderlo dalle offerte di reso gratuito o ridotto. Questo aiuta a mantenere l’equilibrio tra la soddisfazione del cliente e la sostenibilità economica del tuo negozio.
Calcolatore Reso, Rimborso & Cambio
Quando vogliamo capire come influisce il Reso sulla redditività di un eCommerce ci avvaliamo di questo strumento.
Grazie al nostro calcolatore riusciamo a:
- calcolare e analizzare il tasso di Reso, Rimborso e Cambio relativo all’eCommerce (analisi macro);
- calcolare e analizzare il tasso di Reso, Rimborso e Cambio relativo all’eCommerce Return Rates (analisi micro);
- individuare i punti di forza e i punti di debolezza del tuo eCommerce Return Rates;
- identificazione delle aree critiche;
- ottimizzazione delle politiche di reso;
- supporto alle decisioni strategiche.
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Come funziona il Calcolatore Reso, Rimborso & Cambio
La sezione denominata “Calcolatore Reso, Rimborso & Cambio” è la sezione che dovrai compilare per avere una comprensione completa di come impatta il reso a livello macro (relativo all’ecosistema eCommerce) e a livello micro (relativo all’eCommerce Return Rate).
Per calcolare Reso, Rimborso e Cambio avrai però bisogno di alcune metriche che puoi facilmente reperire dal back-end del tuo eCommerce.
Ecco le metriche che dovrai predisporre:
Voci eCommerce
- N° di mesi considerati: il periodo temporale in cui vuoi svolgere questa analisi;
- Mesi considerati: inserisci testualmente il periodo selezionato;
- Numero di prodotti venduti;
- Numero di prodotti restituiti;
- Numero di rimborsi concessi;
- Numero di cambi effettuati.
Una volta raccolto tutte queste informazioni avrai una visione chiara di come incide il resto del tuo eCommerce a livello macro e micro.
Conclusioni
Affrontare efficacemente i resi può avere un impatto significativo sulla redditività del tuo eCommerce.
Ricorda che la chiave per massimizzare i margini è trovare l’equilibrio tra la soddisfazione del cliente e la gestione dei resi.
Offrire prodotti di alta qualità, una politica di reso trasparente e opzioni flessibili può aiutare a prevenire resi indesiderati e a mantenere la fiducia dei clienti.
Inoltre, investire nelle risorse necessarie per garantire un imballaggio sicuro ridurrà i danni durante la spedizione.
Ogni eCommerce è unico, quindi è importante adattare queste strategie alle esigenze specifiche del tuo settore e del tuo pubblico di destinazione.
Monitora costantemente i tassi di restituzione, analizza i dati e apporta le modifiche necessarie per migliorare continuamente il processo di reso e massimizzare i margini del tuo eCommerce.
