Ogni persona desidera sentirsi unica e speciale.
Per esempio un omaggio o un campione gratuito insieme all’ordine effettuato dal cliente (dimostrando una cura extra e offrendo un’esperienza più gratificante).
Oppure un servizio di consegna a domicilio di cibo che include una nota di ringraziamento personalizzata nel pacchetto (mostrando gratitudine per la scelta del cliente e aggiungendo un tocco di calore umano).
Piccoli gesti personalizzati possano fare una grande differenza nell’esperienza del cliente.
Essi creano un senso di valore individuale e instaurano una connessione emotiva con il Brand.
Molti nostri clienti come Tacchettee ha fatto della personalizzazione una delle strategie più vincenti.
In questo articolo parleremo di alcuni modi per integrare la personalizzazione nell’esperienza del cliente.
Buona lettura!
Personalizza il tuo funnel di vendita
Per garantire un’esperienza cliente personalizzata, è fondamentale concentrarsi sulla personalizzazione di ogni elemento del funnel di vendita.
Una strategia di marketing omnicanale ben strutturata potrebbe coinvolgere una vasta gamma di canali, tra cui il tuo eCommerce, le piattaforme di social media, il marketing via SMS, le DEM e gli acquisti in negozio.
Poiché ogni acquirente può utilizzare uno o più canali per interagire con il tuo Brand, è necessario adattare la tua strategia a ciascun individuo.
Per esempio potresti ottimizzare l’esperienza dell’utente utilizzando una piattaforma di Marketing Automation che tenga conto dei canali e dei modelli comportamentali preferiti da ciascun acquirente.
Esempio: se un cliente fa spesso clic sui collegamenti ricevuti tramite SMS oppure fa molte richieste al tuo customer care tramite WhatsApp, potresti dare priorità alle campagne SMS/WhatsApp quando lanci promozioni personalizzate per loro.
Inoltre, è importante personalizzare le tue campagne di marketing in base alle risposte degli acquirenti a ogni interazione.
Esempio: se un cliente fa clic su un collegamento nella tua email e acquista un prodotto, evita di inviargli un messaggio generico come “Non perdere l’occasione!”. Al contrario, crea flows automatici personalizzati che offrano un’esperienza su misura, tenendo conto dell’intero percorso del cliente e imparando dai loro comportamenti per ottimizzare il coinvolgimento.
Ricorda che la personalizzazione non si limita solo alla fase di acquisto.
Puoi continuare a personalizzare l’esperienza del cliente anche dopo l’acquisto.
Esempio: fornisci raccomandazioni di prodotti correlati o offri un servizio di assistenza clienti personalizzato.
L’obiettivo è creare un legame forte e duraturo con il cliente, aumentando così il tasso di conversione e promuovendo il passaparola positivo.
Ottimizza l’impatto visivo del tuo eCommerce
Per massimizzare il tasso di conversione, è fondamentale ottimizzare il design del tuo eCommerce.
Quando i visitatori accedono al tuo eCommerce, devono essere accolti con un’esperienza personalizzata, adattata alla tecnologia che stanno utilizzando.
Assicurati che il tuo eCommerce sia ottimizzato per l’esperienza dell’utente, tenendo conto delle caratteristiche tecniche del dispositivo in uso.
Ciò significa adattare:
- il layout;
- le dimensioni dei caratteri;
- la disposizione degli elementi
per garantire una visualizzazione ottimale su schermi di diverse dimensioni.
Inoltre, è importante soddisfare i requisiti di accessibilità, consentendo a tutti gli acquirenti di navigare facilmente nel tuo eCommerce e accedere ai contenuti senza barriere.
Una navigazione intuitiva e una struttura ben organizzata sono fondamentali per creare un’esperienza di acquisto eccellente.
Assicurati che i visitatori possano trovare rapidamente ciò che cercano, sia che si tratti di prodotti specifici, categorie o informazioni sulle promozioni in corso.
Utilizza anche strumenti di ricerca efficaci per aiutare gli acquirenti a trovare rapidamente i prodotti desiderati.
Inoltre, considera l’importanza del responsive design.
Ciò significa che il tuo eCommerce si adatta automaticamente e si visualizza correttamente su diverse piattaforme, come desktop, tablet e smartphone.
Il responsive design garantisce che l’esperienza utente sia ottimale, indipendentemente dal dispositivo utilizzato per accedere all’eCommerce.
Esempio: immagina che un acquirente utilizzi uno smartphone per visitare il tuo eCommerce. Assicurati che il design sia mobile-friendly, con pulsanti di navigazione e icone facilmente selezionabili anche su schermi più piccoli. Riduci al minimo la quantità di testo e sfrutta al massimo le immagini e le grafiche visive per comunicare efficacemente.
NB. Quando realizzi un eCommerce inizia partendo dal mobile (invece che da desktop), in quanto il 95% del tuo traffico arriverà da mobile.
Personalizza la comunicazione adv dei tuoi prodotti
Oltre al design dell’eCommerce è molto importante anche personalizzare la comunicazione dei prodotti per l’audience di riferimento.
Conoscere chi sono i tuoi clienti, da dove stanno acquistando, etc. potrebbe fare un enorme differenza.
Un esempio pratico di personalizzazione dei prodotti in adv è l’utilizzo della posizione geografica degli acquirenti.
Esempio: supponiamo che hai un eCommerce negli USA che vende attrezzature per attività all’aperto. Potresti realizzare una campagna dedicata per l’audience di Miami e mostrare una selezione di tavole da surf e attrezzatura per lo snorkeling che potrebbero soddisfare le loro esigenze specifiche per le attività all’aperto nella regione. D’altra parte, se l’audience è del Vermont, potresti sponsorizzare una gamma di prodotti per lo sci e lo snowboard, tenendo conto delle condizioni climatiche e delle attività popolari nella loro area.
Questo tipo di personalizzazione offre numerosi vantaggi.
Innanzitutto, aumenta la rilevanza delle offerte presentate agli acquirenti, rendendo più probabile che trovino ciò che cercano e completino l’acquisto.
Inoltre, dimostra che comprendi le esigenze individuali dei tuoi clienti, creando un’esperienza personalizzata che favorisce l’engagement e la fedeltà al Brand.
Promemoria e offerte personalizzate
Un’altra strategia per aumentare il tasso di conversione è l’invio di promemoria e offerte personalizzate.
Monitorando attentamente le preferenze dei tuoi clienti e il loro comportamento, sarai in grado di individuare i momenti giusti per interagire con loro, basandoti su quando è più probabile che completino un’azione specifica.
Un esempio pratico di utilizzo dei promemoria personalizzati è quando un acquirente ha acquistato un prodotto che richiede un rifornimento periodico (modello in subscription).
Esempio: se un cliente ha acquistato uno shampoo un mese fa, è probabile che si trovi nella finestra in cui dovrà acquistare nuovamente il prodotto. In questo caso, inviare un promemoria tempestivo con un link diretto al prodotto può essere estremamente efficace per generare un’altra vendita. Questo dimostra attenzione ai dettagli e offre una soluzione comoda al cliente, risparmiando loro il tempo e la fatica di ricordare di rifornirsi.
Un’altra strategia consiste nel raccogliere informazioni dettagliate sui clienti quando, per esempio, si registrano alla tua newsletter.
Oltre al Nome, Cognome, Email, etc. potresti chiedere anche il compleanno.
Utilizzando questa informazione, puoi creare offerte personalizzate nel giorno del suo compleanno.
Esempio: potresti fornire un codice sconto personalizzato per il giorno del suo compleanno.
Oppure puoi creare offerte speciali basate su eventi come l’anniversario del loro primo acquisto o quando si avvicinano ai traguardi di spesa nel tuo programma di fidelizzazione dei clienti.
Queste offerte personalizzate fanno sentire i clienti importanti e apprezzati, stimolando il loro coinvolgimento con il tuo Brand e aumentano la probabilità di conversione.
Tuttavia, è importante inviare promemoria e offerte personalizzate in modo bilanciato e non invasivo.
Trova un equilibrio tra il mantenimento di una comunicazione rilevante e il non essere troppo “spammoso” ai loro occhi.
Personalizzazione post-acquisto
La personalizzazione non dovrebbe limitarsi solo al processo di acquisto, ma deve essere estesa anche al percorso post-acquisto, soprattutto considerando che fino al 40% degli acquisti online può finire con un reso.
Offrire un rimborso standard per tutti i resi non è sufficiente e può comportare una perdita di opportunità.
È importante aiutare gli acquirenti nel raggiungimento del loro obiettivo principale: ottenere un prodotto che realmente amano.
Pertanto, è consigliabile utilizzare una soluzione di gestione dei resi che offra consigli personalizzati per la sostituzione dei prodotti.
Avviando i resi attraverso un portale/sezione self-service dedicato (chiedendo agli acquirenti di rispondere a domande a scelta multipla per comprendere il motivo del loro reso) oppure tramite il customer care (chiedendo tramite telefono o via email il motivo del reso).
L’articolo era di una taglia sbagliata, presentava difetti o semplicemente non ha soddisfatto le aspettative dell’acquirente? In base a queste informazioni puoi raccomandare altri articoli di sostituzione.
Esempio: Immagina che un cliente restituisca un paio di jeans perché erano troppo piccoli. Il tuo Brand può offrire automaticamente la taglia successiva come alternativa di sostituzione immediata, senza la necessità di effettuare un’altra transazione nel carrello. Oppure il customer care potrà comunicarglielo in maniera più diretta e risolvere il problema.
Ricorda, se l’acquirente non è interessato a un articolo di sostituzione, potrebbe richiedere un rimborso, il che potrebbe significare la fine della sua relazione con il tuo Brand.
NB. Per evitare questo scenario, è necessario che nella scheda prodotto siano inseriti tutti gli elementi necessari per rendere il reso un lontano ricordo.
Conclusioni
Offrire un’esperienza cliente altamente personalizzata su tutti i canali, ottimizzare il design del negozio online, inviare promemoria e offerte personalizzati, e curare consigli specifici per la sostituzione dei prodotti sono solo alcune delle strategie che possono fare la differenza nel coinvolgimento e nella fidelizzazione dei clienti.
Utilizzando i dati degli acquirenti, è possibile adattare le comunicazioni, i consigli sui prodotti e le offerte in modo da soddisfare le preferenze individuali e i comportamenti di acquisto.
L’obiettivo finale della personalizzazione è quello di creare un legame emotivo con gli acquirenti, trasformando i clienti occasionali in clienti fedeli e promotori del marchio.
Aumentare il tasso di conversione non riguarda solo la chiusura di una vendita, ma anche la costruzione di relazioni durature e proficue.
In un panorama digitale in cui gli acquirenti sono sempre più esigenti e ben informati, la personalizzazione è diventata una necessità per rimanere competitivi.
Sfrutta le opportunità offerte dalla personalizzazione e osserva il tuo tasso di conversione crescere, mentre acquisisci e mantieni clienti soddisfatti e appassionati del tuo Brand.
