Le recensioni dei clienti sono uno degli strumenti più potenti che un eCommerce possa avere.
Non si tratta solo di mostrare le stelline o i commenti lasciati dagli acquirenti, ma di utilizzarle in maniera funzionale per incrementare le vendite e ridurre i resi.
Il più grande eCommerce DTC del mondo Amazon e alcuni brand più piccoli (ma molto famosi in USA) come Cuts Clothing sfruttando questo potenziale al massimo, e oggi ti mostreremo come puoi farlo anche tu.
In questo articolo vediamo diversi approcci per utilizzare le recensioni, andando oltre il semplice feedback, e ti mostriamo come integrarle in modo strategico nel tuo eCommerce.
Prendi appunti, perché ogni punto è pensato per migliorare la tua conversione e ridurre i resi.
Il valore delle recensioni: più di semplici stelline
Quando pensiamo alle recensioni, il primo pensiero va alle classiche 5 stelle.
Certo, le stelline sono importanti, ma possono fare molto di più che semplicemente rassicurare l’acquirente sulla qualità del prodotto.
Immagina di essere un cliente e di voler acquistare un prodotto molto specifico.
Le stelline generiche ti danno un’idea generale, ma spesso non forniscono tutte le informazioni di cui hai bisogno.
Se stai cercando un prodotto robusto, per esempio, le recensioni che parlano specificamente di robustezza diventano cruciali.
Amazon e l’uso universale delle recensioni: un modello per ogni eCommerce
Amazon è senza dubbio il leader globale in termini di eCommerce, e uno degli aspetti che contribuisce al loro successo è l’uso capillare e funzionale delle recensioni dei clienti.
In ogni singola pagina prodotto, che tu stia cercando un gadget tecnologico o accessori per animali, le recensioni non si limitano a essere delle semplici valutazioni a 5 stelle.
Vengono presentate in modo estremamente dettagliato, segmentate per parametri rilevanti al prodotto, e forniscono informazioni essenziali che aiutano il cliente nella fase decisionale.
Cosa fa Amazon di diverso?
Recensioni per caratteristiche specifiche: le recensioni su Amazon sono suddivise in base a caratteristiche rilevanti come robustezza, qualità-prezzo, praticità, etc. Questo permette al cliente di capire esattamente se il prodotto soddisfa le sue esigenze specifiche.
Percentuali di soddisfazione dettagliate: Amazon non mostra solo la media delle stelle, ma anche una distribuzione visiva delle valutazioni, permettendo al cliente di farsi un’idea precisa di quanto il prodotto sia apprezzato.
Recensioni con immagini: le recensioni visive sono ampiamente utilizzate su Amazon, e l’uso delle immagini aiuta a costruire fiducia e a dare un’idea reale del prodotto.
Esempio: se vendi una gamma ampia di prodotti, prendi ispirazione da Amazon e adotta un sistema simile per suddividere le recensioni dei tuoi prodotti. Ad esempio, se vendi scarpe da corsa, potresti segmentare le recensioni in base a comfort, durata, traspirabilità e resistenza al terreno. Questo aiuta chi cerca un paio di scarpe adatto a terreni rocciosi a trovare facilmente le recensioni che parlano di quella caratteristica specifica.
Personalizzare le recensioni per migliorare l’esperienza d’acquisto: il caso di Cuts Clothing
Negli Stati Uniti, eCommerce come Cuts Clothing stanno portando il concetto di recensione a un livello successivo.
Dopo aver raccolto un certo numero di recensioni (oltre 100 per prodotto), hanno iniziato a creare filtri e riepiloghi per aiutare i clienti a fare scelte più consapevoli.
Cuts Clothing non si ferma al solo conteggio delle stelline; offre una serie di strumenti interattivi che consentono al cliente di personalizzare le recensioni in base alle proprie esigenze.
Ecco come funziona:
Filtri avanzati: Cuts permette di filtrare le recensioni per taglia, vestibilità e tipo di corpo, così i clienti possono vedere solo le recensioni rilevanti per loro. Non tutte le taglie vestono allo stesso modo, e dare l’opportunità di filtrare le recensioni aiuta enormemente a evitare errori di acquisto.
Statistiche di vestibilità: Cuts fornisce statistiche che mostrano quanto il capo corrisponde alla taglia dichiarata. Per esempio, un cliente può vedere che l’80% delle persone dice che il capo veste “true to size”, mentre il restante 20% lo trova troppo stretto o troppo largo. Questo tipo di informazione è essenziale per chi vuole fare una scelta sicura.
Tipo di fisico: le persone che recensiscono possono specificare il loro tipo di corpo (muscoloso, slim, etc.), permettendo agli utenti di confrontarsi con recensioni più rilevanti. Invece di leggere un commento generico, il cliente può trovare recensioni che riflettono le proprie caratteristiche fisiche.
Esempio: se vendi capi d’abbigliamento, potresti adottare una strategia simile per le recensioni del tuo eCommerce. Fai in modo che i clienti possano filtrare le recensioni in base alla taglia e vestibilità che cercano. Aggiungere informazioni come il tipo di fisico di chi recensisce riduce i dubbi e le incertezze prima dell’acquisto, rendendo il processo decisionale più sicuro e abbassando il rischio di reso.
Ridurre i resi grazie a recensioni dettagliate
Uno dei maggiori problemi degli eCommerce è il tasso di reso, soprattutto quando si tratta di abbigliamento.
Cuts Clothing ha trovato una soluzione funzionale: dare ai clienti tutte le informazioni di cui hanno bisogno prima di acquistare.
La possibilità di filtrare recensioni per vestibilità e taglia aiuta il cliente a capire meglio cosa aspettarsi dal prodotto.
Ma Amazon non è da meno.
Con il suo sistema di recensioni segmentate, riesce a fornire informazioni dettagliate anche su prodotti non legati all’abbigliamento.
Nei loro articoli, puoi vedere recensioni che parlano di robustezza, facilità d’uso, qualità, e altre caratteristiche tecniche che influenzano il giudizio dell’acquirente.
Esempio: integra un sistema di feedback più avanzato nel tuo eCommerce, con domande guidate che chiedano ai tuoi clienti di recensire il prodotto in base a parametri specifici per la tua nicchia. Ad esempio, se vendi accessori da viaggio, chiedi ai clienti di valutare parametri come durabilità, leggerezza, e capienza. Questo non solo aiuterà i futuri acquirenti, ma anche te, nel capire meglio quali aspetti del prodotto vanno migliorati. Ridurre i resi diventa così un obiettivo più facile da raggiungere.
Come far risaltare le recensioni: elementi visivi e persuasivi
Non si tratta solo di quali recensioni mostrare, ma come mostrarle.
Le recensioni visive, ossia quelle che includono foto o video del prodotto, sono sempre più importanti per chi acquista online.
Amazon è un vero maestro in questo, permettendo ai clienti di caricare immagini dei prodotti direttamente nelle loro recensioni.
Questo aiuta i potenziali clienti a visualizzare il prodotto e a capire meglio come sarà nella vita reale.
Cuts Clothing ha portato questo concetto ad un livello superiore, con statistiche grafiche che forniscono una visione rapida e precisa dei feedback più rilevanti.
Un sistema che rende la decisione d’acquisto molto più semplice.
Esempio: assicurati che le recensioni siano ben visibili nella scheda prodotto e non nascoste in sezioni secondarie. Le recensioni con immagini sono sempre più apprezzate, quindi incoraggia i clienti a caricare foto dei prodotti acquistati. Potresti offrire uno sconto o un incentivo a chi carica una recensione con immagini, migliorando così anche la percezione visiva del tuo brand. Più autenticità, meno dubbi.
Segmentare le recensioni in base al comportamento del cliente
Non tutti i clienti sono uguali, e le loro esigenze possono variare.
Amazon e Cuts Clothing lo sanno bene.
Amazon segmenta le recensioni in base ai punti di forza del prodotto, mentre Cuts permette di filtrare in base a vestibilità, taglia e tipo di corpo.
Segmentare le recensioni in questo modo ti permette di personalizzare l’esperienza d’acquisto per ciascun cliente.
Un cliente che cerca informazioni specifiche non deve perdere tempo a leggere recensioni generiche.
Con un sistema ben strutturato, potrà trovare rapidamente il feedback che risponde esattamente alle sue domande.
Esempio: puoi applicare questo concetto al tuo eCommerce suddividendo le recensioni in base a categorie chiave. Ad esempio, per un eCommerce di elettronica, potresti includere recensioni su prestazioni, facilità d’uso, durata della batteria, etc. Ogni prodotto ha diverse dimensioni che possono essere importanti per clienti diversi, e dare la possibilità di filtrare aiuta a migliorare la fiducia e ridurre i resi.
Conclusione
Le recensioni sono molto più che semplici valutazioni: possono essere un potente strumento per migliorare l’esperienza del cliente, ridurre i resi e aumentare le vendite.
Prendi ispirazione da giganti come Amazon e Cuts Clothing e inizia a sfruttare le recensioni in modo funzionale per guidare le decisioni d’acquisto dei tuoi clienti.
Se riesci a implementare anche solo una parte di queste strategie nel tuo eCommerce, vedrai sicuramente dei miglioramenti in termini di conversioni e soddisfazione del cliente.
