Uno dei argomenti più dibattuti e difficili da gestire è la riduzione del numero di annullamenti ordine.
La riduzione del numero di annullamenti ordine non è solo una questione di numeri.
È un elemento chiave che colpisce l’intera operatività dell’azienda, influenzando direttamente il flusso di cassa del tuo eCommerce, la reputazione del tuo brand e la percezione dei tuoi clienti.
In quest’articolo approfondiremo le molteplici ragioni che ci sono dietro gli annullamenti degli ordini, offrendoti strategie e soluzioni pratiche per ridurne l’incidenza e, di conseguenza, accrescere la soddisfazione dei tuoi clienti e aumentare la tua redditività.
Annullamenti pre-acquisto
Partiamo dalla prima motivazione che sussiste dall’annullamento di un ordine prima di essere acquistato: l’abbandono del carrello.
L’abbandono del carrello è un’ostacolo che può vanificare gli sforzi dedicati a catturare l’attenzione del tuo cliente.
Capire le ragioni dietro questo comportamento è cruciale per mettere in atto strategie che non solo riducano l’abbandono del carrello, ma che offrano anche un’esperienza d’acquisto più fluida e coinvolgente.
Ma quali sono i motivi che spingono un potenziale acquirente ad abbandonare il carrello proprio nel momento in cui si avvicina all’acquisto?
Le ragioni possono essere molteplici:
- alcuni clienti potrebbero sentirsi scoraggiati da spese di spedizione apparentemente elevate o da tempi di consegna troppo lunghi;
- l’esperienza di pagamento potrebbe risultare complicata e scoraggiante, portando alla rinuncia all’acquisto;
- errori che possono essere sul front-end e back-end dell’eCommerce;
- etc.
Una delle strategie più comuni per ridurre il tasso di abbandono del carrello è semplificare la procedura di pagamento.
Chiaramente, pretendere che i clienti compilino una lunga serie di campi durante il processo di registrazione può essere un freno significativo.
Ridurre al minimo le informazioni richieste, offrendo al cliente un’esperienza di pagamento rapida e senza intoppi ridurrà drasticamente il suo abbandono.
Un’altra strategia vincente è l’utilizzo dei messaggi di promemoria.
Ad esempio le soluzioni più comuni possono essere un flow di automazione tramite email oppure un reminder tramite SMS.
Conoscere il momento in cui un potenziale cliente ha abbandonato il carrello ti consente di inviare messaggi personalizzati (tramite email oppure SMS), magari offrendo sconti temporanei o promozioni speciali.
Questo non solo ricorda al cliente l’ordine lasciato in sospeso, ma può anche influenzare positivamente la decisione di completare l’acquisto.
Un’altra strategia vincente è ampliare i metodi di pagamento.
Esempio: se utilizzi solo le carte di credito/debito potresti introdurre il pagamento a rate, bonifico bancario oppure il pagamento alla consegna.
Ridurre l’abbandono del carrello richiede un approccio olistico che consideri le diverse esigenze e preoccupazioni dei clienti.
Semplificare la procedura di pagamento, inviare messaggi di promemoria personalizzati e offrire opzioni di pagamento flessibili miglioreranno il tuo tasso di conversione e la soddisfazione dei tuoi clienti.
Annullamenti post-acquisto
Immagina il caso di un tuo cliente che, dopo aver effettuato un ordine, decide di cambiare idea o prova un’improvviso rimorso.
Potrebbe essersi reso conto di trovare lo stesso prodotto a un prezzo più conveniente altrove o magari ha semplicemente deciso che l’acquisto non era più necessario.
In situazioni del genere, la gestione efficace degli annullamenti prima della consegna diventa di cruciale importanza.
Una delle strategie più comuni è offrire una finestra temporale entro cui il cliente può annullare l’ordine senza alcun costo.
Questo non solo dimostra una considerazione nei confronti del cliente, ma crea anche un senso di fiducia e trasparenza.
Esempio: potresti consentire l’annullamento dell’ordine gratuito entro le prime 24 ore dall’acquisto. In questo caso il cliente può sentirsi più sicuro nella sua decisione, sapendo che ha la possibilità di “correggersi” se necessario.
Un’altra situazione comune è quando la spedizione è in ritardo, con conseguente annullamento dell’ordine.
In questo caso ti consigliamo di implementare politiche di trasparenza sulla tempistica di consegna e fornire aggiornamenti tempestivi sullo stato dell’ordine.
In questo modo, il cliente si sente coinvolto nel processo e ha aspettative realistiche, riducendo così la probabilità di un annullamento dovuto a ritardi.
Tuttavia, è fondamentale non trascurare il caso in cui il cliente annulla l’ordine a causa di una percezione di scarsa qualità del prodotto.
In situazioni del genere l’ascolto attivo è cruciale.
Chiedere continuamente feedback ai tuoi clienti può rivelarsi una strategia vincente:
- aspetti critici che potrebbero essere migliorati;
- accessori;
- funzionalità;
- etc.
trasformando un’anomalia negativa in un’opportunità di miglioramento.
Questa pratica non solo aiuta a fidelizzare il cliente, ma porterà nel lungo periodo miglioramenti alla tua offerta di prodotto.
Inoltre possono capitare annullamenti successivi all’acquisto quando un cliente ha sottoscritto un abbonamento di un servizio continuativo ma poi ha deciso di interromperlo.
In queste situazioni, è essenziale offrire opzioni flessibili, come la possibilità di ridurre la frequenza degli ordini anziché annullare completamente l’abbonamento.
Questo preserva il rapporto con il cliente, garantendo al contempo la continuità del flusso di cassa.
Resi del prodotto
Affrontare i resi dei prodotti è una delle sfide più difficili che un eCommerce deve affrontare.
È un’attività che devi gestire con attenzione e dedizione, poiché la gestione efficace dei resi non solo influisce sulla redditività del tuo eCommerce ma anche sulla percezione del cliente nei confronti del brand.
Quando un cliente decide di restituire un prodotto, è un segnale che qualcosa non ha soddisfatto le sue aspettative.
I resi dei prodotti possono derivare da varie ragioni, ecco quelli più comuni:
1) Difetti di fabbricazione e percezione del cliente
Un difetto del produttore è un caso classico, e affrontare questa situazione richiede un approccio rapido e professionale.
Esempio: se un cliente riceve un prodotto danneggiato o non funzionante, devi fornire un processo di reso semplice e senza complicazioni. Questo potrebbe includere l’invio di un’etichetta di reso prepagata e la policy di un rimborso completo / sostituzione dell’articolo.
Il tuo obiettivo deve essere quello di rendere il processo di reso il più indolore possibile per il cliente, dimostrando al contempo un impegno per la qualità e la soddisfazione.
2) Aspettative del cliente non soddisfatte
Un’altra categoria di resi è legata alle aspettative del cliente non soddisfatte, come ad esempio la taglia sbagliata o una discrepanza tra l’aspetto del prodotto sulla scheda prodotto dell’eCommerce e la realtà.
Questi resi, sebbene non siano dovuti a difetti del prodotto, richiedono una gestione altrettanto attenta.
Una strategia vincente è inserire nella scheda prodotto le descrizioni di prodotto dettagliate, per esempio:
- foto;
- foto indossate/contestualizzate;
- dimensioni;
- recensioni dei clienti;
- etc.
Questo aiuta il cliente a fare scelte più informate, riducendo così la probabilità di resi dovuti a aspettative non corrispondenti alla realtà.
3) Policy chiare e trasparenti
Implementare politiche chiare e trasparenti sul processo di rimborso, e offrire alternative al rimborso diretto, come crediti per futuri acquisti o sconti, può aiutare a preservare il valore della transazione e mantenere il cliente all’interno del tuo eCommerce.
Cancellazione dell’abbonamento
Gestire la cancellazione di un’iscrizione può rappresentare una sfida unica e, in qualche modo, anche personale, poiché coinvolge la relazione continua con il cliente.
Una delle strategie più efficaci per affrontare la cancellazione dell’iscrizione è la prevenzione.
Cercare di comprendere le ragioni che spingono un cliente a considerare la cancellazione è cruciale.
Attraverso sondaggi, feedback e analisi dei dati, devi identificare il giusto pattern che ti aiutati ad anticipare le esigenze del cliente.
Esempio: se noti che molte cancellazioni sono legate a un periodo di sottoscrizione troppo breve, puoi considerare l’opzione di offrire vantaggi speciali per gli abbonati a lungo termine.
Un’altra strategia è offrire alternative alla cancellazione.
Invece di perdere completamente il cliente, puoi proporre opzioni come la riduzione dei tempi consegna (vedi per esempio cosa fa Amazon per il suo abbonamento a Prime Video) o la modifica del tipo di servizio.
Esempio: durante i mesi estivi, invece di accettare le cancellazioni, potresti introdurre la “sospensione temporanea” dell’abbonamento per il periodo delle vacanze estive. I clienti possono mettere in pausa il servizio senza dover cancellare l’iscrizione e senza perdere i benefici dell’abbonamento.
Questo non solo mantiene il cliente nel tuo ecosistema, ma dimostra anche una flessibilità che può essere fondamentale per rispondere alle mutevoli esigenze dei clienti nel tempo.
Strategie per ridurre gli annullamenti
Ridurre il tasso di annullamento ordini richiede una visione globale del tuo eCommerce e un approccio strategico, mettendo al centro la soddisfazione del cliente.
Ecco alcune strategie pratiche che puoi applicare:
1) Consegna rapida e affidabile
Una delle strategie più utilizzate è garantire una consegna rapida e affidabile.
L’attesa prolungata può aumentare la probabilità di un annullamento, soprattutto in un’epoca in cui la gratificazione istantanea è diventata la norma.
Devi ottimizzare i processi di spedizione, collaborare con partner logistici efficienti e utilizzare sistemi di tracciamento avanzati per mantenere i tuoi clienti informati sulla loro spedizione in tempo reale.
Questa attenzione ai dettagli ridurrà significativamente i tuoi tassi di annullamento ordine.
2) Evitare sorprese
Evitare sorprese sulle spese di spedizione è un altro aspetto cruciale.
Una delle motivazioni più comuni sono i costi aggiuntivi che possano influire sulle decisioni d’acquisto e sui tassi di annullamento.
Introdurre politiche trasparenti e, in alcuni casi, offerte speciali sulla spedizione gratuita per ordini superiori a una determinata cifra può essere la soluzione.
Questo non solo riduce l’incertezza del cliente riguardo ai costi di spedizione, ma incentiva ad aumentare il numero di prodotti per raggiungere il limite di spedizione gratuita, incrementando così il valore medio dei tuoi carrelli.
3) Scheda prodotto
Le descrizioni accurate dei prodotti sono una strategia fondamentale per contenere gli annullamenti.
Un cliente deluso dalle differenze tra l’aspetto del prodotto online e la realtà è più propenso a restituire l’articolo.
Pertanto, assicurati che le descrizioni dei prodotti siano dettagliate e veritiere, accompagnate da immagini di alta qualità e recensioni autentiche dei clienti.
Questa trasparenza non solo contribuisce a ridurre i resi, ma consolida anche la fiducia del cliente con il tuo brand.
4) Approccio proattivo
La gestione degli annullamenti richiede un approccio proattivo alla gestione delle aspettative del cliente.
Non solo fornire informazioni chiare sui tempi di consegna e le politiche di reso, ma utilizzare anche canali di comunicazione come:
- e-mail;
- notifiche push;
- SMS;
- etc.
per tenere i tuoi clienti informati su eventuali ritardi o cambiamenti nei loro ordini.
Questa comunicazione aperta e proattiva è fondamentale nel mantenere la fiducia del cliente, anche in situazioni impreviste.
Impatto positivo sull’immagine del brand
Ogni interazione con il cliente è un’opportunità di plasmare la percezione del tuo brand.
E ridurre gli annullamenti degli ordini va ben oltre l’aspetto operativo, è un investimento nella costruzione e nel miglioramento costante dell’immagine del tuo brand.
Quando un cliente vive un’esperienza di acquisto senza intoppi, dalla navigazione sul sito alla consegna puntuale, si crea un legame positivo con il tuo brand.
Un cliente soddisfatto non è solo un acquirente che tornerà per futuri acquisti, ma diventerà un tuo ambassador.
Questo cliente soddisfatto non può fare a meno di condividere la sua esperienza positiva con amici, familiari e seguaci sui social media oppure offline.
Il passaparola positivo è un catalizzatore potente nella costruzione di una reputazione solida.
I clienti che vivono un’esperienza di acquisto senza stress, grazie a politiche di reso chiare, tempi di consegna rapidi e descrizioni accurate dei prodotti, diventano sostenitori autentici.
Ogni cliente soddisfatto è un piccolo tassello nella costruzione di un mosaico di feedback positivi che alimentano la reputazione del tuo brand.
Conclusione
Ridurre gli annullamenti degli ordini non solo migliora la redditività del tuo eCommerce, ma anche la percezione del cliente nei confronti del tuo brand.
Implementando le strategie discusse in questo articolo, riuscirai ad ottimizzare l’esperienza cliente all’interno del tuo eCommerce, contribuendo a una crescita sostenibile.
In un mondo in cui la concorrenza nell’eCommerce è feroce, ogni tassello di questo intricato puzzle conta e ridurre la percentuale di annullamenti ordini è un passo verso la creazione di un ecosistema in cui la soddisfazione del cliente è al centro di ogni decisione.
